Piloter la performance de son équipe de relation client
Lire les indicateurs, donner du sens aux résultats et mobiliser l’équipe
Dans les métiers de la relation client, du support, de la hotline ou de la relation commerciale, piloter une équipe ne consiste pas seulement à suivre des chiffres. Les indicateurs doivent aider le manager à comprendre l’activité, repérer les écarts, objectiver les réussites comme les difficultés et orienter l’équipe vers des actions concrètes de progrès. Encore faut-il savoir sélectionner les bons KPI, les analyser avec pertinence et les utiliser comme de véritables leviers de pilotage.
Un indicateur n’a de valeur que s’il permet d’éclairer une décision, de donner du sens à la performance et d’engager l’équipe dans une dynamique d’amélioration. Qualité de service, satisfaction client, productivité, qualité de traitement, réactivité, transformation commerciale ou gestion des demandes : le manager opérationnel doit être capable de relier les résultats observés aux pratiques, aux compétences et à l’organisation du travail.
2 jours (14 heures)
Présentiel ou distanciel
Tarif intra entreprises (formation dispensée dans vos locaux) : nous consulter
Tarif inter entreprises :
700 €
À qui s'adresse cette formation ?
Managers opérationnels
Superviseurs
Responsables d’équipe ou coordinateurs encadrant des collaborateurs en relation client, relation commerciale, support, hotline ou service client
Aucun prérequis
Pourquoi suivre cette formation ?
Cette formation permet aux managers opérationnels de renforcer leur maîtrise des indicateurs de la relation client, de construire et analyser un tableau de bord pertinent, puis de transformer les résultats en actions managériales concrètes.
Elle s’adresse aux responsables d’équipe qui souhaitent piloter avec plus de méthode, de lisibilité et d’impact.
Le programme
Sélectionner les indicateurs pertinents
Les KPI de la relation client
Les KPI du service client, du support et de la hotLine
Les indicateurs utiles au pilotage de la réclamation
Les indicateurs utiles à la relation commerciale
Construire un tableau de bord adapté à son activité
Analyser son tableau de bord
Définir des objectifs par KPI
Lire les résultats et repérer les écarts
Relier les résultats chiffrés aux compétences, aux pratiques et à l’organisation
Identifier les priorités d’action
Engager son équipe dans la performance
Communiquer sur les indicateurs avec clarté
Donner du sens aux résultats
Organiser la descente d’informations et le suivi des actions
Animer une dynamique d’amélioration continue avec l’équipe
Les atouts de la formation
Approche très opérationnelle des KPIs, avec construction et exploitation d’un tableau de bord utile au pilotage.
Lien explicite entre résultats chiffrés, organisation de l’activité, compétences de l’équipe et performance collective.
Méthodes concrètes pour communiquer sur les indicateurs, donner du sens aux résultats et engager l’équipe dans une dynamique de progrès.
Vous souhaitez aider vos managers à mieux exploiter leurs indicateurs, à piloter plus efficacement l’activité et à engager leurs équipes dans une dynamique de performance ?
Inscrivez-vous dès maintenant pour leur donner des repères concrets, une méthode claire et des outils directement applicables au pilotage de la relation client.
