Dans Objectif Satisfaction Client, paru aux Ed. Dunod, nous faisons part de différentes techniques efficaces pour enchanter ses clients dont "Communiquer avec talent".
Un des piliers de cette technique est la "communication positive" ; je partage avec vous cet extrait fort qui permet de répondre aux questions pourquoi et comment « Comment communiquer positivement ? ».
« Ne pourriez-vous pas ? » entraîne un « malheureusement, je ne vais pas pouvoir » car la qualité des questions influe sur les réponses et comportements des interlocuteurs.
En français, il y a une forte propension à communiquer de manière négative parce qu’il est toujours plus facile de dire ce qui ne va pas plutôt que de dire ce que l’on souhaite. Comme un écho au monde de l’école, un supposé compliment devient : « ce n’est pas mal dans l’ensemble ».
Or, les neurosciences nous apprennent que c’est l’aire de la perception critique du risque et du danger qui s’active, amenant l’autre en pilotage automatique défensif… Cette forme de communication a tendance à montrer à l’interlocuteur le côté négatif des choses auxquelles il n’avait peut-être pas pensé. Dommage ! Le fameux « ne pensez-vous pas… » aura pour effet de mettre votre interlocuteur dans l’opposition « pas du tout » ou, au mieux, dans la défense de son point de vue. Cela entraîne des doutes, un manque d’écoute et de confiance de sa part.
Si je vous dis « ne pensez pas à un arbre » rassurez-vous, c’est normal de le visualiser. Notre cerveau va d’abord visualiser l’action de la phrase et ensuite l’analyser. C’est pourquoi, il est bien plus efficace d’employer des formes positives que négatives.
Prononcez les deux phrases suivantes à haute voix et écoutez leur impact :
- « Ne vous inquiétez pas, il n’y aura aucun problème. »
- « Rassurez-vous, tout va bien se passer. »
La formule positive a un impact bien plus fort. Avec la première phrase (formulation négative), le cerveau visualise l’inquiétude et les problèmes éventuels et doit ensuite faire l’effort d’analyser pour entendre que l’intention est le contraire.
Notre cerveau a besoin de formulations positives pour passer à l’action. Au départ, nous devons faire des efforts pour communiquer positivement et lutter contre les « ne … pas ». Cependant, une fois que vous aurez pris l’habitude, persuadés de l’impact positif, vous changerez votre façon de communiquer. Nous vous encourageons à faire cet effort !
À vous de jouer
Transformez ces expressions de manière positive !
Dans un premier temps cacher la colonne de droite.
Découvrir d'autres techniques efficientes pour faire la différence et répondre aux (nouvelles) exigences des clients dans Objectif Satisfaction Client, Ed. Dunod.