Prévenir et désamorcer l’agressivité et les incivilités clients
Repérer les signes avant-coureurs, désamorcer les tensions et préserver la relation
Dans la relation client, certaines situations basculent rapidement de la tension à l’incivilité, voire à l’agressivité verbale. Ces moments fragilisent la qualité de la relation, mettent les collaborateurs sous pression et peuvent avoir un impact direct sur l’image de l’entreprise comme sur les conditions de travail. Savoir y faire face ne relève donc pas uniquement du sang-froid : cela exige des repères, des méthodes et une posture adaptée.
Identifier les signes avant-coureurs, comprendre les facteurs déclencheurs, éviter l’escalade, garder la maîtrise de ses émotions et rétablir un cadre de communication sont des compétences essentielles pour traiter ces situations avec professionnalisme. Il ne s’agit pas de “gagner” un rapport de force, mais de protéger la relation, de poser des limites claires et de réduire la tension sans se laisser déstabiliser.
2 jours (14 heures)
Présentiel ou distanciel
Tarif intra entreprises (formation dispensée dans vos locaux) : nous consulter
Tarif inter entreprises :
700 €
À qui s'adresse cette formation ?
Tout collaborateur en relation avec les clients internes ou externes, notamment :
chargé(e) de relation client
conseiller(ère) client
téléconseiller(ère)
chargé(e) de SAV
chargé(e) d’accueil
chargé(e) de support client
Aucun prérequis
Pourquoi suivre cette formation ?
Face à la montée des tensions dans la relation client, les équipes ont besoin de repères concrets pour réagir avec professionnalisme sans subir ni aggraver la situation. Cette formation permet d’harmoniser les pratiques, de sécuriser les échanges sensibles et de mieux protéger à la fois la relation client, les collaborateurs et l’image de l’entreprise.
Pour l’entreprise, c’est un levier utile pour limiter les effets négatifs des incivilités, renforcer la qualité de service dans les situations tendues et réduire l’usure relationnelle des équipes.
Pour les participants, c’est une montée en compétence à forte valeur ajoutée, qui développe la maîtrise émotionnelle, la capacité de désescalade, l’assertivité et l’employabilité sur toutes les fonctions exposées à des interactions client difficiles.
Le programme
Comprendre l'agressivité dans la relation client
Les différentes formes d'agressivité: de l'incivilité à la violence du client
Les facteurs déclencheurs et les mécanismes d'escalade
Identifier son comportement face à l'agressivité
Prévenir et désamorcer les situations d'incivilité
Repérer les signes avant-coureurs
Adopter la bonne posture et poser un cadre relationnel clair
Utiliser une méthode de traitement issue de la CNV
Réagir avec justesse avant, pendant et après l'incident
Agir avant que la tension ne s'installe
Gérer l'échange pendant la situation d'incivilité et se mettre en protection
Assurer le recul et le suivi après l'incident
Les atouts de la formation
Lecture concrète des différentes formes d’agressivité et des facteurs déclencheurs pour mieux anticiper les situations à risque.
Méthodes opérationnelles issues notamment de la Communication Non Violente pour désamorcer les tensions et recadrer l’échange avec calme et fermeté.
Mises en situation réalistes pour s’entraîner à réagir avant, pendant et après une situation d’incivilité ou d’agressivité verbale.
Vous souhaitez aider vos équipes à mieux gérer les comportements agressifs, prévenir l’escalade et sécuriser la relation client dans les situations sensibles ?
Inscrivez-vous dès maintenant pour acquérir des repères concrets, renforcer la maîtrise émotionnelle et adopter les bons réflexes face à l’agressivité et aux incivilités clients.
