Soigner sa Relation Client : une vraie bonne idée !

Dernière mise à jour : juin 30


À la question posée aux consommateurs au printemps 2019 :

« Êtes-vous satisfait des services rendus par les entreprises en France ? », la réponse « oui, tout à fait », correspondant à l’enchantement client tant recherché, était encore en baisse et très faible, soit à 5 %, son plus bas niveau depuis 2013*.

Pourtant, avec la prise de conscience des entreprises souhaitant mettre le client au centre des préoccupations, la multiplication des canaux de communication (accueil face-à-face, courrier, téléphone, sites en ligne, mails, forums, FAQ, réseaux sociaux) et l’apparition de nouveaux outils encore plus interactifs (applications mobiles, click to call et chat) pour comprendre les souhaits du client, la communication clients-entreprise aurait dû nettement s’améliorer, comme la propension à les enchanter.

La balle a donc rebondi dans le camp des entreprises qui doivent repenser leur Expérience Client (EX).

L’EX est la mémoire du client par rapport aux diverses interactions vécues avec l’entreprise, c’est-à-dire ce que ressent le client avant, pendant et après l’utilisation du bien ou du service vendu.

En effet, le client vit une EX mémorable, voire enchantée si, et seulement si, l’entreprise remplit parfaitement et de façon cohérente ces trois conditions :

  • fournir le produit ou service que le client attend ;

  • apporter ce qu’il imaginait, ce qui est affiché et annoncé par la marque ;

  • continuer à délivrer ce que le client expérimente à chaque étape de son parcours.

Avec un objectif si large vis-à-vis du client, nous imaginons d’emblée l’importance stratégique du conseiller de clientèle, souvent la voix unique de l’entreprise. Doté d’un sens client irréprochable, le conseiller doit être pluridisciplinaire, rapide et efficace pour laisser au client un souvenir positif et émotionnel de l’expérience à recommander.


Élément essentiel à retenir : en évaluant le conseiller qui lui répond et qui représente ainsi la « vitrine » de l’entreprise, c’est l’entreprise dans son ensemble que le consommateur évalue. Le rôle du conseiller est donc primordial. Gardons en tête que le client ne dit pas, « j’ai eu Mme Dupont de la société X », mais le plus souvent « j’ai eu la société X au téléphone ».

Le client confond ainsi le rôle et la personne.

Dans cette optique, il est essentiel de donner des outils pragmatiques aux conseillers qui sont en première ligne face au client ou plutôt face aux clients… C’est à ce moment que le schéma se complique : si les personnalités des clients sont multiples, elles sont aussi changeantes en fonction des circonstances (commande, assistance, retour, réclamation…). Pour être au plus près des attentes client, le conseiller de clientèle doit donc s’adapter à la fois à son interlocuteur, au cas par cas, et à la situation, le plus vite possible.


Dans un environnement économique qui se révèle de plus en plus contraignant (changements technologiques et culturels, concurrence exacerbée, produits banalisés), il ressort que la relation client se pose comme un élément différenciant majeur permettant à la fois la fidélisation et l’obtention d’une excellente réputation.

De plus, le coût d’acquisition de nouveaux clients est plus important que le coût de rétention des clients déjà acquis. Cela peut sembler une lapalissade, cependant encore trop peu d’entreprises priorisent des actions destinées à conserver leurs clients (rétention) au profit de l’acquisition. Pourtant, un client satisfait devient le meilleur ambassadeur d’une marque et est plus enclin à renouveler un achat.


La qualité de la relation client doit être égale à la qualité de la relation entre l’entreprise et ses collaborateurs.

En tant que manager de la relation client, comment être modèle dans sa relation manager/managé ? Est-il envisageable de demander aux collaborateurs d’être des champions de la relation sans l’incarner soi-même ?


S’occuper de sa Relation Client est tout simplement une bonne idée, former ses collaborateurs et incarner la bonne posture managériale en sont les solutions.


Vous souhaitez aller plus loin et obtenir des solutions pragmatiques pour y parvenir ?

Entrer en contact nous aide bien souvent à mieux nous comprendre !

Happybisness


* selon le Baromètre des Cultures Services 2019/IPSOS de l’Académie du Service ©

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