Comment faire face à l'agressivité et aux incivilités clients ?
Dernière mise à jour : 31 août 2022
L’agressivité négative est à distinguer des réclamations, des désaccords et des incompréhensions (simple zone de tensions). La réclamation peut être perçue à ce moment-là comme une agressivité positive, le client cherchant à obtenir par cette attitude une solution gagnante à sa problématique.
En gérant cette réclamation de façon adaptée, le conflit se termine vite, c'est un bon moyen de prévenir les incivilités et agressivités et source de progrès pour l’entreprise.
Seulement, il peut arriver que l'agressivité devienne négative, intolérable ou violente. Cela se manifeste par des attaques verbales (insultes, menaces, vocabulaire injurieux non adapté), voire des attaques physiques contre le salarié.
Le client qui commet une agression effectue une confusion entre son problème et la personne de l'entreprise qui a pour mission de l'aider. C'est un enjeu social fort pour l'entreprise de prévenir ce risque, que le contact soit en face-à-face ou au téléphone, et de donner les moyens aux chargés de clientèle de faire face quand malheureusement ce genre de situation se présente.
LES FACTEURS DÉCLENCHANTS
Sans vouloir chercher des coupables, il s’agit seulement de comprendre ce qui peut déclencher de telles attitudes. Les torts peuvent être partagés entre le collaborateur en relation avec le client, l’entreprise et le client lui-même. Les situations peuvent alors devenir complexes.
1. Du côté des chargés de clientèle
Il est avéré que certains chargés de clientèle subissent proportionnellement plus d'agressions que d'autres. Il est donc intéressant de se demander quelle est leur part de responsabilité, en dehors du champ de leur conscience, pour ainsi pouvoir les aider.
Manque de respect : au téléphone souffler, faire du « mute » intempestif / en face-à-face lever les yeux au ciel, tordre sa bouche, couper la parole, ne pas montrer d’écoute, attribuer une étiquette à son client…
Incapacité à créer l’alliance : le chargé de clientèle se désolidarise de l'entreprise en ne s'excusant pas ou ne montrant pas sa compréhension, il considère que ce n'est pas lui qui a commis l'erreur c'est l'autre service, collègue…
Donneur de leçon : petite phrase accusatrice « Cous n'aviez qu'à pas signer… Vous ne regardez pas les contrats quand vous signez ? Si vous faisiez plus attention à vos affaires… »
2. Du côté de l'entreprise
Certaines entreprises, par la nature du service rendu, peuvent se trouver confrontées à plus d'incivilités que d'autres. Par exemple, dans le domaine de la téléphonie, où aujourd'hui, il est impensable pour la majorité des personnes de se retrouver sans téléphone. Les Services Clients des opérateurs téléphoniques se retrouvent de ce fait avec une part de communication conflictuelle élevée. Mais d'autres facteurs sont plus organisationnels et sources de fort stress pour les clients et les collaborateurs :
Des temps d'attente longs pour accéder au service, un manque de ressources.
Des scripts d'appels « robot » imposés qui donnent le sentiment au client de ne pas être écouté.
Des promesses « marketing » non tenues, des méthodes commerciales survendant les produits ou services.
Des modes opératoires complexes, des dossiers administratifs lourds.
Des « dialers » d'appel infernaux : taper 3, taper 2, taper 4…
3. Du côté des clients
Le client incivil, impoli ou agresseur a bien sûr aussi sa part de responsabilité pour différentes causes.
Enjeu important : la perte du service ou la non-qualité du produit ont un impact perçu fort par le client (ex. : pour une mutuelle, perte de la possibilité de se faire soigner ; pour une assurance, perte de la possibilité de remplacer son moyen de transport indispensable à son quotidien ; pour une banque, perte de la possibilité d'utiliser ses moyens de paiement…).
Perception d'injustice : estimer que le service n'est pas au juste prix, avoir le sentiment de se faire voler…
Besoin de reconnaissance disproportionné : des attentes bien supérieures aux services du produit.
Cadre de référence : penser que l'on obtient seulement en étant agressif.
Perception d'incompétence : porter un jugement sur les compétences du chargé de clientèle.
Recherche du coupable : le coupable ne peut pas être le client lui-même. Au lieu de chercher une solution, le chargé de clientèle ou l'entreprise peut être un coupable idéal.
AGIR
La colère est une émotion qui peut vite dégénérer et se transformer en incivilité ou en agressivité. Ne pas intervenir lance le message que le comportement est toléré, mais cela reste très difficile dans une relation client/professionnel. La question « où est la limite du client roi ? » peut effectivement se poser.
Agir dès les premiers signaux peut être utile et limiter au plus tôt les comportements inadmissibles. Tout professionnel mérite le bien-être au travail et le respect. Nous avons souvent expliqué à nos stagiaires que malheureuse