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Centre de Contact
SUPERVISEUR
Dénomination : superviseur, team leader, animateur d'équipe, chef d'équipe, etc.
Quelles sont les missions du superviseur ?
Le superviseur est garant de la performance d'une équipe de 10 à 15 téléconseillers ou télévendeurs. Il a une fonction de contrôle, de conseil et d'encadrement.
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Ses missions sont de planifier, d'organiser et de contrôler la travail d'équipes sédentaires. Il analyse différents indicateurs pour suivre la performance individuelle et collective de l'équipe.
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Il assure le lien avec la direction, les coachs/formateurs et les autres services de l'entreprise. 
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Comment devenir superviseur ?
Ce métier est souvent accessible par promotion interne suite à une expérience confirmée de téléconseillers ou télévendeurs accompagnée d'un potentiel en animation d'équipe.
Des formations certifiantes peuvent vous permettre de valider les compétences de management en centre de contact (voir notre formation certifiante).
Quelles sont les perspectives d'évolution ?
Le superviseur peut évoluer au bout de deux ou trois ans d'expériences vers un poste de manager de plateau. 
Il peut également accéder à des postes plus fonctionnels au marketing ou en gestion de projet.
Quelles sont ses principales activités ?
  • Gérer le planning des collaborateurs 
  • Organiser les activités selon les objectifs et la qualité de service attendue
  • Contribuer à la prise en charge des appels complexes et atypiques
  • Animer, motiver et fédérer son équipe
  • Proposer des améliorations au marketing et à sa hiérarchie
  • Alimenter et commenter des tableaux de bord
  • Rédiger des argumentaires ou scripts 
Quelles sont ses compétences et qualités ?
  • Maîtrise de l'environnement professionnel
  • Maîtrise de la Relation Client
  • Bonne capacité organisationnelle, rigueur dans la planification, prise d'initiative
  • Sens du travail en équipe 
  • Excellente gestion du stress  
Dans quel environnement s'exerce ce métier ?
Le superviseur travaille sur un plateau téléphonique en proximité des collaborateurs qu'il encadre. Il exerce généralement sous la responsabilité d'un responsable de plateau ou est rattaché directement aux directions marketing et commerciales. 
Il peut être amené à exercer ses fonctions à distance si ses collaborateurs télétravaillent.  
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