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Centre de Contact
TÉLÉCONSEILLER
Autres dénominations : Téléconseiller, Conseiller téléphonique, Téléacteur, Téléopérateur, Téléenquêteur, Hotliner, Conseiller Hotline, Technicien hotline, etc
Quelles sont les missions du téléconseiller ?
Le téléconseiller répond aux appels téléphoniques, chat et/ou e-mails de la clientèle d'une entreprise ou d'une administration pour lui apporter conseils et solutions.
Ses missions sont de rassurer, informer, fournir une attestation, fidéliser, résoudre des réclamations, etc. pour les clients. Il doit également mettre à jour ses données et l'objet de ses demandes sur des logiciels spécifiques (CRM).
Le Technicien hotline est spécifiquement en charge de l'assistance technique à l'utilisation du produit et/ou service de l'entreprise.
Comment devenir téléconseiller ?
Il n'existe pas de diplôme formant au métier de téléconseiller, le niveau pré-requis est généralement un Bac+2 en commerce-vente.
Des formations certifiantes peuvent préparer à ce métier (voir notre formation certifiante).
Quelles sont les perspectives d'évolution ?
Au bout de deux ou trois ans d'expériences, le téléconseiller peut évoluer vers un poste de superviseur, coach/formateur interne, et plus tard de manager de plateau.
Il peut également accéder à des postes de vente ou de marketing.
Quelles sont ses principales activités ?
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Accéder au compte du client à l'écran
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Écouter ou lire la demande, y répondre selon les éléments du dossier et les procédures en cours
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Éventuellement, rediriger le client vers un autre service
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Mettre à jour les bases de données informatiques
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Remonter les anomalies et dysfonctionnements
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Détecter des indications d'affaires pour les équipes commerciales
Quelles sont ses compétences et qualités ?
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Savoir mener un entretien téléphonique
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Savoir rédiger
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Maîtriser la Relation Client dans les situations standards et difficiles (réclamations, l'agressivité et les incivilités)
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Être à l'aise avec les outils bureautiques
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Être assertif, positif, persuasif et tenace
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Avoir une bonne gestion du stress
Dans quel environnement s'exerce ce métier ?
Outre les outsourceurs, centres de contact sous-traitants, les téléconseillers sont majoritairement recrutés dans les activités de téléphonie et internet, vente à distance, banque et assurances, santé et action sociale, tourisme, transport et logistique, distribution d'énergie, informatique, etc.
Les entreprises, désireuses d'améliorer leur image, favorisent de plus en plus, l'internalisation de leur centre de contact ainsi que la formation interne des téléconseillers, en leur proposant des missions plus variées et davantage de contrats à durée indéterminée.
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