Sans titre (46).png
Centre de Contact
FORMATEUR/COACH INTERNE
Autres dénominations : Coach interne, Formateur interne, Expert métier, Mentor, etc.  
Quelles sont les missions du formateur/coach interne ?
Le formateur/coach interne accompagne la montée en compétence des téléconseillers ou télévendeurs et assure le transfert de savoirs clés nécessaires à l'entreprise.

Ses missions sont de former les collaborateurs, de les coacher, de procéder à des évaluations en situation, de vérifier la bonne application des consignes, de prendre en charge les cas complexes et atypiques, de contribuer à l'intégration des nouveaux collaborateurs, etc. Pour mener ses missions, il collabore avec le superviseur et manager.  

Il peut assurer l'interface avec les services connexes au Service Client, comme le marketing, l'ADV, la DSI, les RH, etc.  
Comment devenir coach/formateur interne ?
Le niveau pré-requis est généralement de Bac+2 à Bac+5. ​
Cependant, l'expérience prévaut, ces postes sont souvent pourvus par des collaborateurs internes en évolution.
Quelles sont les perspectives d'évolution ?
Il peut évoluer vers un poste de superviseur et plus tard manager de plateau. 
Il peut également accéder à des postes de marketing.
Quelles sont ses principales activités ?
  • Qualifier les besoins en formation par de l'évaluation et/ou de la collaboration avec le marketing (nouveaux produits et/ou services) et la DSI (nouveaux outils)
  • Concevoir les actions de formation
  • Animer des sessions de formations
  • Effectuer des observations en situation, évaluer et développer les compétences en individuel
  • Prendre en charge les anomalies pour remonter aux services compétents
  • Prendre en charge les cas complexes et atypiques  
Quelles sont ses compétences et qualités ?
  • Connaissance forte de l'entreprise, de ses techniques et procédures, de ses services, de son organisation, etc.
  • Compétences pédagogiques 
  • Adopter un comportement relationnel adapté, être exemplaire
  • Faire preuve d'adaptation et de réactivité 
Dans quel environnement s'exerce ce métier ?
Comme les téléconseillers ou télévendeurs, le coach/formateur interne travaille sur un plateau téléphonique en proximité des collaborateurs ou à distance au téléphone et en visio. 
Les entreprises, désireuses d'améliorer leur image, favorisent ce type de poste, véritable facilitateur pour les collaborateurs et garant d'une bonne relation Client.